5-reasons-big-data-analytics-should-be-in-crm



5 เหตุผลที่คุณควรมี Big Data Analytics อยู่ในระบบ CRM


Share this article

Big Data Analytics กับเหตุผล 5 ข้อที่คุณจะรู้ว่าทำไมจึงควรมีมันอยู่ในระบบ CRM และเมื่อมีแล้วมันดีและจะช่วยธุรกิจของคุณได้ยังไง

ทำไมข้อมูลลูกค้าถึงสำคัญ? หากเป็นในยุคก่อนหน้านี้อาจค่อนไปในเรื่องของการเสนอขายสินค้าและบริการมากอยู่สักหน่อย แต่ในปัจจุบันอาจต้องเปลี่ยนมุมมองของความสำคัญนั้นไป เพราะข้อมูลของลูกค้านั้นเป็นข้อมูลที่สามารถทำให้เราได้เห็นสถานการณ์ของทั้งบริษัทเราและบริษัทคู่แข่งผ่านมุมมองของลูกค้าซึ่งเป็นผู้ใช้บริการและสินค้าจริงๆ

การดำเนินธุรกิจที่สามารถตอบสนองความคาดหวังหรือการทำงานของลูกค้าได้นั้น อาจต้องเปลี่ยนมุมมองในการมองธุรกิจของเราเอง คือแทนที่จะมองด้วยมุมมองของคนภายในอาจต้องเปลี่ยนเป็นมองด้วยมุมมองของคนภายนอกหรือมุมมองของลูกค้า คือมองให้เหมือนกับคนนอกที่มองมาที่ธุรกิจของเราจริงๆ เพื่อให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาได้อย่างตรงจุด แทนที่จะพัฒนาด้วยการมุมมองของคนภายในซึ่งอาจไม่ตอบโจทย์ของลูกค้า ซึ่งการจะทำแบบนี้ได้คือต้องมีระบบการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่าง Big Data CRM ช่วยวิเคราะห์ ให้ได้ข้อมูลในมุมมองของลูกค้าที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริงที่สุด

ช่วยให้เข้าใจลูกค้าดียิ่งขึ้น

Big Data Analytics ช่วยให้สามารถรวบรวมและเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดที่ได้มาจากทั้ง คอลเซ็นเตอร์ อินเตอร์เน็ต อีเมล และโซเชี่ยลมีเดีย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้บริษัทสามารถแยกลูกค้าที่มีโอกาสจะซื้อสินค้าและบริการมากที่สุด ออกมาจากกลุ่มเพื่อส่งโปรโมชั่นไปให้ได้

เข้าใจลูกค้าในเชิงลึกเมื่อลูกค้ามีการเข้ามาติดต่อสื่อสารกับทางบริษัท

การวิเคราะห์ข้อมูลจะช่วยให้เห็นจุดที่สามารถเชื่อม CRM เข้ากับโซเชี่ยลมีเดียได้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ช่วยในการตัดสินใจ

เมื่อได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับการวิเคราะห์แล้ว บริษัทสามารถนำข้อมูลส่วนนั้นมาใช้เพื่อประกอบการตัดสินใจที่จะลงทุนทางธุรกิจได้ เช่น การสร้างทีมคอลเซ็นเตอร์ขึ้นมาเองภายในบริษัท หรือ การใช้บริการจาก Outsource เป็นต้น

การคาดการณ์ล่วงหน้า

การวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์ล่วงหน้าจะช่วยให้บริษัทสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าจะมีการตอบสนองแบบใดในอนาคตจากการวิเคราะห์พฤติกรรมในอดีต และมึมุมมองของลูกค้าจากแบบจำลองกราฟิก ตัวอย่างเช่น บริษัทผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการเจ้าอื่นมากน้อยแค่ไหน เมื่อหมดสัญญากับทางบริษัท เป็นต้น

Benchmarking

การวิเคราะห์ข้อมูล CRM จะช่วยให้บริษัทเห็นภาพการทำงานในอดีตว่ามีประสิทธิภาพดีมากน้อยเพียงใดจากการใช้กลยุทธ์ที่ผ่านมา หรือเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งเราเหนือกว่าหรือตามหลังอยู่ขนาดไหน การวิเคราะห์แบบ Benchmarking ในส่วนของความพึงพอใจของลูกค้า การใช้งานสินค้าหรือบริการ ต้นทุนจากการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ และกำไรต่อการโทรหาลูกค้าในแต่ละครั้ง จะแสดงให้เห็นว่าแผนกหรือการทำงานส่วนไหนที่ยังคงต้องได้รับการปรับปรุงหรือการต้องการการแก้ไข และการทำงานในส่วนนี้ดีกว่า น้อยกว่า หรือเป็นไปตามมาตราฐานที่ทางบริษัทได้วางเอาไว้หรือไม่

อย่างไรก็ตามแม้ว่าการทำ Big Data Analytics ในระบบ CRM นั้นจะมีข้อดีและสามารถช่วยบริษัทให้เติบโตได้ แต่การจะสร้างระบบหรือตั้งระบบการทำงานใหม่ขึ้นมาก็จำเป็นต้องมีการศึกษาและวางแผนให้รัดกุม ซึ่งอาจใช้วิธีการปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในด้านนี้ ที่ถือเป็นส่วนสำคัญอีกส่วนหนึ่งของการทำ Big Data

Cr. Tibco, CampaignRep, Enforgient, WealthEngine

READ  Games กับ The Big Data

Share:

ลงทะเบียนรับข่าวสาร

ไม่พลาดทุกการอัพเดทจาก Big Data Experience Center

Big Data Experience Center (BX)

ชั้น 14 อาคาร Knowledge Exchange Center (KX)
110/1 ถนนกรุงธนบุรี, แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน กรุงเทพฯ 10600
อีเมล์: [email protected]

ABOUT

SERVICES